Михаил Завилейский из DataArt написал интересную статью для U-Journal по-поводу удовлетворения клиента в процессе оказания ему IT-услуг. Я для себя выделил основное.
Техника слияния с клиентом
- Не надо скрывать радость от того, что контракт подписан. Надо радоваться вместе с заказчиком. Но при этом не надо раскачивать эмоциональный маятник. Гораздо лучше стараться управляемо перевести отношения в рациональное, деловое и конструктивное русло.
- Важно как можно быстрее выстроить систему оповещения заказчика о ходе работ.
- В фазе подготовки к продаже уже наработан контекст. Важно соответствовать ожиданиям, для чего ни в коем случае нельзя исключать носителя знаний о контексте из отношений.
- Сообщая новости заказчику, его эмоциональную реакцию полезно отзеркаливать и усиливать. При сообщении о срыве срока на 10% в вашем голосе должны быть слышны, в зависимости от темперамента заказчика, крайняя озабоченность, ярость или едва сдерживаемые рыдания. Главное, чтобы заказчику захотелось успокоить исполнителя, тогда не придется поступать наоборот. Но разумный вариант реакции на проблему всегда должен быть под рукой. Заказчик неизбежно выделит энергию, направленную на преодоление проблемы, и ее надо будет канализировать. Лучше всего, если это будет восстановление, но если исправить ничего невозможно, это должны быть активные действия по предотвращению повторения ошибок и/или наказание.
- Умело принимать новости от заказчика не менее важно. Информацию о том, что в середине проекта требования изменились, и многое придется сделать по-другому, лучше принимать с ощущением заказчика, который искренне верит, что все стало намного проще и логичнее и радуется, что он успел до окончания работ. Лучше всего концентрировать внимание на понимании проблемы. Как только создалось ощущение, что все понятно, и все на одной волне, можно перейти к конструктивному обсуждению, активно опираясь на факты. Мир изменился, и надо сделать так, что бы он изменился к лучшему.
Техника превосходства над ожиданиями клиента
- Пообещать и проверить, что обещания правильно поняты.
- Выполнить обещания и превзойти ожидания хотя бы в одном из измерений – сроке, качестве, дизайне и т. д.
- Отрапортовать о достижении, драматизируя элемент превосходства ожиданий.
Техника борьбы с проблемами
- Сообщить о проблемах, преувеличивая как масштаб их последствий, так и масштаб предлагаемых мер для их преодоления.
- Решить проблемы досрочно или в срок.
- Отрапортовать о решении проблем, драматизируя собственные инвестиции в их решение.
Поделитесь с друзьями: