1. 90% обратной связи от пользователей является чепухой
Закон Старджона справедлив и для мужчин, и для женщин, и для детей и для пользователей онлайн-сервисов. Поэтому, если честно, большая часть идей и пожеланий пользователей не имеют — как бы это лучше сказать — большого практического значения.
Но это значит, что 10% обратной связи, которую вы получаете от сообщества — очень крутые! Будьте уверены, что 10 из 100 сообщений будут на вес золота. Они будут обладать потенциалом сделать ваш сайт или сервис действительно лучше. Конечно при условии, что у вас хватит терпения просмотреть остальные 90 сообщений. Приготовьтесь потратить много времени (скорее всего это будет хренова куча времени!), копаясь в пользовательских идеях, предложениях и пожеланиях. В любом сообществе есть толковые люди, которые способны дать поразительно замечательные и полезные советы.
2. Не ведите сладких разговоров о строительстве грузовика
Все поступающие идеи и пожелания вы должны сразу же раскладывать по двум большим корзинам: «полезно» и «мусор». Например, вот два предложения от пользователей:
- Для этого автомобиля нам нужны электрические стеклоподъемники!
- Для этого автомобиля нам нужен кузов грузовика!
Первая просьба является вполне разумным требованием оснастить легковой автомобиль полезной функцией. В то же время другая просьба заключается в том, чтобы кардинально изменить конструкцию вашего автомобиля. А податливые возможности программного обеспечения делают любые нововведения слишком заманчивыми для реализации, в том числе и прикрутить кузов от грузовика к вашему легковому автомобилю. Почему бы и нет? Пользователи продолжают просить об этом, да и грузовики, уверен, есть под рукой. Верно?
Не попадитесь в эту ловушку. Следуйте своей миссии. До тех пор, пока вы действительно не захотите делать грузовик, вам следует всех пользователей, желающих грузовик, аккуратно направлять к ближайшему дилеру грузовиков, ведь они просто оказались не в том месте.
3. Будьте честны в том, что вы не будете делать
Баг-трекеры и форумы пожеланий с тысячами сообщений, томящихся без ответа и зачастую даже без статуса — это очень угнетающее зрелище! Это знак заброшенного сайта или сервиса. А, что ещё хуже, это является признаком нечестного отношения к пользователям. Прискорбно, но это частое явление. Не делайте этого!
Это не значит, что вы должны рассказывать своим пользователям, что их идеи и пожелания — отстой, даже если это зачастую действительно так. Но не стесняйтесь вежливо отклонять их, когда чувствуете, что они, на ваш взгляд, бессмысленны или не могут быть адекватно реализованы (но вы должны всегда оставлять за собой право изменить своё мнение в будущем). Безусловно, это больно — быть отвергнутым, но ещё больнее — быть проигнорированным. Честность в отношениях с пользователями приведёт к тому, что такое сообщество станет вас уважать ещё больше.
Все взаимоотношения строятся на честности. Если вы не готовы быть честным с вашими пользователями, то не ждите в ответ уважения и любви к вашему сервису.
4. Прислушивайтесь к вашим пользователям, но не позволяйте вами командовать
Очень заманчиво взять и использовать запросы пользователей в качестве основы для разработки вашего сайта или сервиса. Однако, прямолинейная реакция на идеи и пожелания пользователей чрезвычайно опасна.
Идеи и пожелания пользователей— это великолепно, но они никогда не должны использоваться в качестве основы вашей работы. Они не должны заменять глубоких размышлений о том, что вы создаёте и зачем. Всегда старайтесь определить, что является основной потребностью, а затем придумайте разумный план её реализации.
5. Будьте рядом с вашими пользователями
Требуется просто быть рядом, чтобы слышать ваших пользователей и отвечать им. Когда один из основателей сайта или сервиса напрямую отвечает пользователю — даже если это совсем не то, что он хотел бы услышать — это уже много говорит о том, как команда проекта по-настоящему предана идее создавать что-то вместе со своими пользователями.
Вы должны любить находить те маленькие, но гениальные, идеи и пожелания пользователей, которые сделают ваш сайт или продукт лучше. Это действенная и открытая работа с идеями и пожеланиями, которая говорит всем, что «вы много для нас значите, мы заботимся о вас, и всё делается лишь для того, чтобы вам стало лучше». Как бы пафосно это не звучало.
По мотивам публикации Джефа Артвуда.